Interview-Leitfaden-Karte

Tutorium 2 – The Customer Interview

Interviewer:in: ____________________ Befragte:r: ____________________

Deine fünf Grundsätze (Ulwick)

Du sammelst Ergebnisse, du lieferst keine Lösungen. Halte dich daran:

  1. Frag nach dem Job, nicht nach dem Produkt: „Was wolltest du in dem Moment erreichen?”
  2. Erfasse Outcomes, keine Lösungen: achte auf „schneller / sicherer / weniger Aufwand”, nicht auf „eine App, die …“.
  3. Halte Ergebnisse messbar fest: „die Zeit verringern, um …“, „die Wahrscheinlichkeit senken, dass …”.
  4. Bleib bei konkreten Situationen aus der Vergangenheit, nicht bei Wünschen für morgen.
  5. Bewerte nicht, schlag nichts vor: dein Gegenüber ist die Expertin, nicht du.

Fragestarter (frag dich durch)

  • „Wann hast du zuletzt die Mensa-App genutzt? Erzähl mir von diesem Mal.”
  • „Was wolltest du an dem Punkt erreichen?”
  • „Warum war dir das wichtig?”
  • „Was war daran mühsam oder ärgerlich?”
  • „Was hast du stattdessen getan, wie hast du dir beholfen?”
  • „Woran würdest du merken, dass es besser gelaufen wäre?”
  • „Wie oft passiert dir das?”
  • „Wann hat es zuletzt richtig gut geklappt, was war da anders?”

Die drei Todsünden (lass die bleiben)

  1. Lösungen pitchen: „Wäre eine Vorbestell-Funktion nicht super?” Du legst deinem Gegenüber deine Idee in den Mund.
  2. Suggestivfragen: „Findest du nicht auch, dass die App zu langsam ist?” Die Antwort steckt schon in der Frage.
  3. Warum-nicht als Vorwurf: „Warum machst du das nicht einfach anders?” Das setzt dein Gegenüber unter Rechtfertigungsdruck. Frag stattdessen: „Erzähl mir, wie du es gemacht hast.”

Notiere die angestrebten Ergebnisse auf dem Outcome-Capture-Sheet.